麦田公布服务进级计策,三十年后

2019年10月18日,“麦田19
社区一家”发布会在北京九华山庄隆重召开,继6月VI形象全面升级后,麦田房产再次对服务模式进行了明确定位,宣布将全面深扎社区,将社区服务作为提升服务价值的重中之重。
  近几年,流量、线上获客、互联网的概念被资本热炒,不少从业者旨在依托新技术追逐更高的交易量,但北京麦田城市公司总经理王奔认为“最近两年,市场最大的变化就是服务价值的突显和从业者浮躁心态之间的不对等。”业内人士表示,此次麦田进一步深化“蜕变”,把服务半径扩大到社区,以社区为抓手来寻求突破,不仅是对顾客服务价值的全新拓展,也是企业社会责任的充分体现,对行业来说更是发展模式的有益探索。
  坚持顾客导向,瞄准社区价值
  房产经纪行业的诞生,来自解决市场问题的需要。从解决信息流通,到解决真假房源,直至今天,二手房市场的发展渐趋成熟,市场上的房源信息逐渐公开透明,各家品牌中介在房源上的竞争差异越来越小。与此同时,政策收紧与经济放缓,使房屋性质从强烈的投资属性逐渐转向居住体验的改善,市场全面进入置换时代,购房者对于房产交易服务的要求从信息层面上升到服务体验。对此,中国麦田董事长缪寿建表示“房产经纪市场已经全面从交易为王的时代,进入服务为王的时代”。
  但大量房源的信息在提供更多选择的同时,也给顾客造成了选择焦虑。没有专业知识背景的顾客很难凭一己之力在房源海洋中找到适合自己的那一套。因为被网络标签化的信息只能提供简单介绍,却无法传递感受。这也决定了新技术只能是经纪人提供工作效率的工具,却不是解决顾客需求的终极方案。不仅是选房难,整个交易流程中还有无数需要注意的事项,让顾客觉得“如履薄冰”。为此,在本次发布会上,中国麦田副总裁吴存胜表示,麦田服务坚守“顾客导向”,核心就是站在顾客立场思考问题,从顾客需求出发,为顾客竭尽所能,让一切行为聚焦顾客价值。“买房是复杂的事,找到合适的房源,仅仅是服务的第一步”,每个人都渴望美好生活,但在房产交易的过程中,顾客面临着选择焦虑等诸多痛点,这种情况下值得信赖的房产代理人尤为重要,而这种信任的交付,来自经纪人与顾客的每一次互动,在互动中真正地传递服务价值,创造满意的服务。
  “房子不仅仅是居住场所和财富体现,更承载着家庭的幸福”,中国麦田副总经理孙庆磊认为,经纪人的工作是在帮助人们实现更好地生活体验,房产的升级和置换不只是一个商业行为,更是关乎社区幸福感升级的重要服务。在这样的背景下,麦田在夯实线下门店布局、持续提升服务品质的同时,决定进一步拓展社区基因,感恩社区业主的支持,回馈社区业主的信任,将服务的重心放在社区,以更贴近的方式响应社区业主日常最高频的需求和服务。历来,房产经纪服务的门店首选在社区,而换个视角来看,社区实际上也是“门店”,深扎社区的经纪人服务同一个社区可能超过五年、甚至十年,在这个时间里,居住于这个社区的业主可能交替变换。经纪人对社区的熟悉为那些新入住的业主们提供了生活的便利。服务从门店内延伸到社区里,“社区就是门店”呈现了麦田对社区价值的深刻认知。
  落地社区一家打造麦田模式
  中国麦田董事长缪寿建在会上表示“我们一定要把每一次和顾客的接触都当做是美好的体验。这是我们麦田最重要的根基。每一次的触发点,都留下一点美好,那我们的前途是不可限量的。“提出“社区一家”,是希望经纪人能真正地扎根社区,具体来说就是关注社区需求,融入社区生活,提升服务价值,真正实现麦田对经纪人的定位——不仅仅是房产顾问角色,更是社区生活的专家,是社区好邻居。
  在本次发布会上,麦田房产重点推出了“社区一家”的三个方面,从服务、人文、知识三个维度全方位服务社区业主,让每一个麦田所在的社区都有麦田温度。
  据介绍,麦田将致力于以便民服务、社区志愿者、合作公益机构等方式美化社区环境,丰富文化生活;同时,创造业主间的互动平台,促进社区间自由交流和人际关系,并且通过内容分享和知识讲座,助力社区美好生活。在发布会上,麦田房产还围绕“社区一家”,推出了楼市月报等多项产品,实实在在地为社区居民提供有价值的信息和服务。
  作为行业率先落地社区活动的企业,今年,麦田继续延续了这种美好的互动方式,仅2019年上半年,就已在181家门店落地,回馈597个社区,参与业主超过50000余名。这些活动不仅活跃了社区氛围,丰富了居民生活,也起到了寓教于乐的作用。比如,“不插电儿童节”不仅倡导大家放下电子产品,给予孩子高质量的陪伴,也潜移默化地融入了环保理念;“欢乐GoGoGo”在暑期打造一个安全、便捷的娱乐场地,让孩子和家长们在小区里就能免费享受到优质的互动体验。
  坚守服务初心践行社区宣言
  “我们愿以利他之心扎根社区,构建社区一家,不断释放善意,全力以赴做好社区服务!……让我们,在社区焕发利他的光芒,在互动中播撒良善的种子,让社区因我们的存在而变得更加美好”,当《麦田社区服务宣言》在全场响起时,此次发布会的气氛被带入了高潮。
  对于麦田来说,社区服务的背后,不仅是对社区业主的感恩和回馈,更是企业社会责任的担当和发展初心的坚守。
  “麦田深耕社区的初心,就是让每个家庭生活美好,让整个社会幸福升级”,吴存胜表示,麦田将坚持不懈地为社区共建做出努力,为社区居民提供更多便利服务。未来,麦田人还将与社区业主一起,共同代言和传播社区之美。
  回顾过去,住房福利制度的终止和货币化分房制度的启动,在2000年左右诞生了中国本土第一批专业的房产经纪公司,这些公司大多已在市场的起伏中沉寂,但有一些身影至今仍代表行业在向前探索和进化。他们亲眼见证了行业从蛮荒走向互联网时代,有人迷失其中,有人仍然固执地保持清醒。
  出于对顾客需求的深刻洞察,麦田房产将社区作为战略重心,以回馈和感恩作为麦田社区行为的唯一出发点,坚持为更多人带去有温度的服务。重新回到原点、焕发社区基因的麦田,正朝着清晰的发展蓝图在稳步前进,希望以实际行动为中国房产经纪行业走出一条新路。

中新网5月21日电
随着房地产市场的发展越趋成熟,服务标准的提升成为必然趋势。日前,麦田房产“服务升级”战略在北京正式启动,围绕“以顾客为中心”的理念,
麦田此次推出了交易系统二期和麦脉APP两大新的产品系统,同时还发布了签约管理等三大制度。业内人士表示,麦田此次服务升级,着眼于当前二手房交易中安全、效率这两大痛点,将引领行业全面提升服务品质和标准。

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图片 2麦田房产“服务升级”战略发布会现场

及公务员、创业者、程序员、公关,你会想到什么?

系统升级 全面提升交易效率

是旱涝保收的铁饭碗,是靠PPT融资的追梦人,是身着格子衫的996宅男,和随时准备好冲锋陷阵的背锅侠。

“在我们看来,以顾客为中心才是麦田的存在价值,这就要求我们的服务要做到这三点,不功利、重承诺、高效率”,麦田房产副总裁吴存胜表示,麦田此次推出的服务升级“组合拳”,一方面在制度上对服务品质提出了高要求,另一方面对服务工具进行优化升级,将有效提升房产交易的效率和规范,进一步保障交易安全。

而提及我们常见的房产经纪人这个职业,你又会联想到哪些?

据介绍,麦田此次推出的“交易系统二期”,有两大突出亮点:一是全面推行电子合同。此前的纸质合同,在经纪人填写时有可能会出现逻辑或信息方面的错误,既不专业,费时也长。推行电子签约后,经纪人可以在客户、业主来签约前,就把合同录入系统,节约了签约时间,也提升了作业效率和专业度。与此同时,电子合同还可以统一打印装订,比纸质合同更加美观,客户、业主的服务体验也会更好。

黑西装、满大街贴小广告、电话骚扰、满口忽悠……如果放在过去,或许你会毫不犹豫的给出这些答案。

二是实现交易流程可视化。此前在房产交易过程中,信息的传递方式,是客户询问经纪人,经纪人在门店查询,然后再给客户反馈。有时候还要经过好几次信息传递,沟通效率低,也容易造成信息缺失。实现流程可视化之后,卖方和买方都能很清晰地看到交易进度,甚至能看到资金监管进展到什么程度。既解决了信息传递不畅的问题,也让消费者对交易进度尽在掌握,更安心踏实。

但,时至今日,关乎这一命题的答案正在被悄悄改写。

七星服务升级保障范围进一步扩大

很大程度上,职业变迁是社会变迁的缩影,正如电子商务兴起后带动了物流行业迅速壮大,电竞产业走上历史舞台带火了职业电竞选手,相伴中国房地产市场二十余年的传统房产经纪行业也顺势而为,致力于扭转原有的职业刻板印象,推动职业内涵迎来新的变革。

据悉,在麦田房产服务升级的举措中,最受关注的是“七星服务保障”升级。国家提倡租购并举,麦田此次也将“租赁”纳入保障体系,实行“租赁真房源假一罚百”、“租赁交易未果佣金退还”。

打破经年累月沉淀下来的职业偏见并非易事,如何让从业者的努力和价值被看见成为解题关键。

针对消费者在交易过程中的实际需求,麦田还增加了“过户枉跑,交通补贴”的服务承诺。如果在办理缴税或过户时,因为麦田的服务失误造成顾客枉跑,对于本地消费者,补贴200元交通费,对于外地消费者,则可以报销来回车票或机票。

在链家等房产经纪领军企业的努力下,这个行业开始出现越来越多严于律己、以客户为本、重视口碑的服务者。这些人在实现自身职业成长的同时,也开始让房产经纪人这个职业呈现新的面貌。在摆脱行业早期那些让人尴尬的认知之后,一些优秀的从业者也开始逐渐沉淀出来一些原本应有的职业美感:“入微、专业、信诺、利他、较真、向善”。

与此同时,麦田房产此次还推出了“签约制度升级”和“资金监管升级”,进一步为交易安全保驾护航。其中,新的签约管理制度——“二十不签”,梳理限定了二十种不能签约的情况,明确了操作和审核规范,进一步把住了交易安全的源头。同时,麦田建议交易双方通过资金监管方式支付所有钱款,全方位保证资金安全。

入微:不止专业 更见温情

产品升级 新工具“麦脉”提升作业效率

西装皮鞋白衬衫,工牌徽章双肩包,或许你对这一职业形象并不陌生,但具体到双肩包里都有什么,即便你曾跟经纪人打过交道,也难以一一细数出来。

麦田房产此次还发布了一款新的经纪人作业工具——麦脉APP,该系统可以让经纪人与客户、同事、总部进行深入连接,也可以真正实现移动办公,有效提升经纪人的作业效率。

房子之于国人的意义,不单单是遮风避雨的场所,更是满载生活情愫的容器。因此,人们在看房选房的过程中宁愿跑断腿,也要“地毯式”获取有关房子的一切信息。

据了解,中介公司系统里的房源、客源量都是非常巨大的,比如精耕房源记录的数量就是百万级的,这对经纪人来说,通过麦脉,可以随时随地可以查询房源客源信息,与客户进行高效沟通。不仅反馈速度加快,传递信息的精准度也有很大提高。

“房间具体尺寸是多少?”

同时,麦脉也是一款利于经纪人之间横向联系的工具,一个经纪人可以调动全城的资源,让客户“全城购房”的需求更高效地实现。

“装修是否达到环保标准?”

业内人士认为,当下房产经纪行业面临着新的机遇和挑战,只有为消费者提供更高效更有价值的服务,行业和企业才能赢得发展的未来。作为中国房产经纪业的引领者之一,麦田房产一直在不懈追求更高的服务品质。麦田的愿景,是让房产交易更安全,人们的购房体验更美好,行业生态更健康。

“小区周边情况如何?”

……

如何回答这些问题?答案很可能就藏在经纪人的双肩包里。现在,链家经纪人的双肩包基本都会装有户型图、楼书、小区周边配套图纸、标尺、甲醛测量器等等工具,随时都可以拿出其中一个来,为消费者提供更具信服力的解答。

双肩包里可能还会备有糖果、零食等,以防带看过程中客户饿肚子;还有湿巾和雨伞等以备不时之需。这些小物件让客户感受到了更多的贴心与用心。

不再是口说无凭的承诺,也不再是冷漠的纯粹带看,重达4.5Kg的背包装满了与房相关的工具,笔、鞋套、卷尺、笔记本、税费表、签单资料等,这不只是专业度的体现,也是经纪人在细节上的坚持所带来的一份温情。

专业:学历是基石 跨界“野蛮”生长

行业野蛮生长时期,经纪机构之间藩篱林立,恶性竞争普遍存在,入行门槛低,经纪人形象及服务品质饱受诟病。

如今,新经纪时代来临,服务价值崛起,培养能够适应未来发展的新型经纪人,人才是关键。经纪人是服务供应端,从价值创造角度看,经纪人用自身服务创造价值,是价值创造的基本单元;从消费者体验来看,经纪人的职业素质、服务品质,直接决定消费者的体验,也决定经纪企业能走多远。

行业的变革为更多有志向有胸怀的人提供了机遇。我们看到,在链家,经纪人本科生比例正在不断增加,985/211毕业生、硕博学历的高材生,“海归”和其他行业精英也开始成为房产经纪行业的新鲜血液。

高学历、高素质从业者是行业发展的基石,降低经纪人之间的能力方差,为购房者提供高质量的居住服务,是推动行业整体发展的动力。在这一点上,除专业培训及“搏学大考”之外,很多链家经纪人都在努力寻找向上的通道。

拥有北航研究生学历的张永刚一年写下近10万字读书笔记;曾留学克罗地亚的叶云以西城区教育为突破口深入钻研,将自己打造成了购房者眼中的教育专家;而资深经纪人韩林将目光锁定在法律领域,希望自己能够将置业环节的潜在风险提前一一排除。

这些看似脱离房子的“不务正业”,实则是转型为专业服务者的经纪人跨界房产、财税、法律等领域的“野蛮”生长。毋庸置疑,新经纪人群体的成长和出现,将从根本上改变行业的基本面貌,也会让这个职业收获更多尊重与认可。

信诺:遵守交易流程 规避交易风险

有人为了在异乡落脚省吃俭用拼命攒首付,有人为了买房结婚花光父母半辈子积蓄,有人为了孩子的教育不得不背负巨额房贷,对绝大多数购房者来说,房子承载了太多心血。

但房屋情况之复杂,交易流程之繁琐、涉及知识之繁多,都决定了每一宗房产交易背后都有暗藏风险的可能。

对购房者而言,经纪人承担着让客户家庭幸福的使命。因此,链家经纪人要求自己首先为客户防控交易风险,不让客户有资金损失。防控风险不只是帮客户筛查房子是否有债务抵押等潜在问题,还包括分析房子是否真正符合客户的实际需求。经纪人要以诚实的态度将实际情况和分析结果告知客户,如果房子不适合客户就要劝客户放弃购买。另外,房产交易的流程也必须被严格遵守,即便只有一点交易风险,也不应冒然成单。

诚信和利益,有时就像天平的两端,我们欣喜的看到,除链家之外,这个行业,更多的经纪人站在诚信的一端,这是他们的责任担当,是对行业品质正循环的坚守。

利他:催生客户、同行间化学反应

从追逐“利益至上”到“客户至上”,向“利他”思维的转变正推动着房产经纪行业良性循环,也是职业化经纪人的初心。

经纪人可能会遇到这样的问题:客户执著中意于某套房产,急着出手成交,但由于客户对信息掌握不够全面,急于成交会造成重大损失。以往,经纪人或许就在业绩和佣金的诱导下促成成交,但现在,链家经纪人会本着保障客户利益的原则作出判断,为客户提供因地制宜、因时制宜的服务。

此外,经纪人是需要做到社区友好的职业,以利他心态做好小事不是在维护某种关系,而是维护经纪人的价值和形象。

同样,合作已经成为行业共识。在ACN合作网络的助力下,链家经纪人之间打破了以往虾兵蟹将单打独斗的模式,房源共享,跨门店、跨区域成交成为常态,经纪人之间以更包容开放的心态进行合作。正如写下近10万读书笔记的张永刚每天会与同事分享所学所想,“教育专家”叶云定期给同事培训北京西城各学校的招生政策等,韩林对同事提出的法律咨询也有问必答。在如今的经纪人眼中,利他就是利己,会产生1+1>2的化学反应。

较真:建立真实数据

房源少,达不到心意,不知道去哪买?

房源假,明明照片是这样,实物却是那样?

长期以来,房源少和信息假是买房过程中难以回避的两大bug,而ACN经纪人合作网络的应用,打破了房源藩篱,实现共享,在“真实性”上,链家早在7年前就提出“全渠道真房源”,并打造了行业唯一楼盘字典数据库,为行业所公认。

所见即所得,链家通过应用VR技术全真复刻房屋信息,让用户有融入感、进入感地体验一个真实场景中房源的真实的状态。但VR能够解决的大多是标准化的东西,在面对客户提出的个性化的问题时往往还不够。链家经纪人解决这个问题的方法是备好专业工具,亲自到实地勘测。

为了保证平台上庞大的房源数据信息能够及时更新,链家经纪人会以较真的工作态度反复纠错,建立真实数据,并多次确认,真正落实真房源。

有人给房子做普查,记录房子的真实信息,有人负责还原整个房间,把最真实的一面展示出来,有人执着于数字,一遍遍核实门牌号和业主的电话号码……

品质服务的道路没有捷径可走,只能站在客户立场上,先客户之所想,解客户之所忧,这已然成为行业的共识。

向善:做社区好邻居

一个浅显易懂的道理是,从服务上的点滴做起,客户自然能够感受到诚意,而从社区的点滴做起,一个微笑的反馈,一次善意的帮助,也是经纪人职业价值的体现,为这个职业赢得了认可与尊重。在这一点上,链家也在做诸多尝试。在成都,每周五下午,链家经纪人自发进社区维护环境,这被称作“大地美容”,在天津,有链家经纪人为公益项目定捐……

门店,这个以往的房产交易线下场所,还被链家打造成了“城市补给站”。社区的居民通过门店和门店内的经纪人,可得到大到助老助残,小到打印、应急上网、询路指引、便民饮水、代收快递等公益帮助。如今,经纪人也乐于为社区居民提供服务,解决力所能及的社区居住及公共应急事件等问题,努力为社区贡献更大的价值。据不完全统计,全国链家门店每月服务居民有28.4万人次。

小结:

从“有得住”到“更美好的居住”,国人的居住观念和居住需求正在经历巨大变迁。在这个过程中,房产经纪人的服务者价值愈加凸显,这既是大势所趋,也是主动求变。从单纯的信息中介到专业服务者,国人已逐渐感受到这个群体所表现出的“入微”、“专业”、“信诺”、“利他”、“较真”、“向善”等职业美感。这些关键词不仅在改变一个职业的社会认知,也在推动房产交易服务品质的迭代。

虽然这只是一个开始,但积水成渊、聚沙成塔,行业正循环一旦撬动,势必在创造价值的道路上走得更远。

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