浩丰时代通信营销解决方案,电子商务时代的客户服务分析

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.15.317

一、背景
在21世纪的今天,在加入WTO的中国,企业之间的竞争越来越激烈,提升企业服务水平,把握客户资源,是每个企业不可缺少的。
目前物流运输公司的客户服务基本是人工热线电话服务。这将带来以下问题难以解决:
电话是最原始的沟通手段,而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务,如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话,没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题,而且系统运行正常。
客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现,工作量很大。
公司在下班时间后,难以为客户提供服务,难以做到全天候24小时的优质服务。
难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息,以便为其提供更有针对性的个性化服务。
难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员以满足客户的要求,对话务员的专业水平要求较高。如货/车位置信息查询。
难以使客户得到”直通车”式的服务,客户可能拨打了多个电话,问题也得不到解决。也就是难以实现”只要您一个电话,剩下的事情由我来做”。
难以实现完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能,为公司领导决策提供事实依据。
企业之间的竞争大致经历了三个阶段,一是产品本身的竞争,这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里,可以依靠比别人高出一截的质量,赢得市场;但随着科技的飞速发展,新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动,企业间产品的含金量已相差无几,客户买谁的都一样,这就进入了价格的竞争,靠低价打败对手;现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段,就是服务的竞争,靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户,最终取得优势;在当今瞬息万变的社会中,企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
随着市场竞争的不断加深,特别是电子商务时代的来临,因特网正在改变着人们生活中的一切,企业关注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上,即企业从”以产品为中心”
的模式向”以客户为中心”的模式转移。有长远规划的公司,都已经开始调整企业自身的商业流程,并将更多的的精力转移转移关心与客户之间的关系上。
客户服务中心,作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。构建客户服务中心,就是要利用先进的计算机和通信技术和管理方法,使企业客户服务质量有一个大的飞跃,并逐步形成以市场和客户服务为中心,带动企业整体迅速发展的格局。
二、技术介绍 现代客户服务中心是采用计算机电信集成技术(Computer
Telecommunication
Integration,即CTI技术)的新一代客户服务系统,其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起,将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系”窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
现代呼叫中心是信息时代和数字化经济的一种创新技术,是一种集语音技术,呼叫系统集成技术,智能信息转移处理技术,多媒体技术为一体的多功能综合性服务系统;是电子商务在通讯服务领域的扩展和延伸;是企业健全现代客户关系管理系统,开拓市场,沟通客户的一座金桥。
因此,呼叫中心在全世界发展迅猛;当前已成为电子商务发展进程中冲出道的一匹黑马,实现增值效益的有效途径。
具体来说,呼叫中心的建设,对于物流运输公司具有以下几个方面的重要现实意义:
提高企业工作效率:
通过建立物流多媒体呼叫中心,自动话务分配系统处理客户来电,按其需要分配到最合适的业务代表接听,大大减轻了有关工作人员的工作量,优化了企业服务结构,对内畅通用户服务需求信息的传递渠道,使用户服务请求及时准确地传达到相关部门;同时,系统管理功能详细记录每个操作,对产品运作起到管理和监督作用,提高了企业工作效率;降低了服务成本,有效地管理企业资源。
提高企业经济效益:保持并增强现有的市场渠道,挖掘新的市场资源;客户欠款的自动催缴;系统定期向客户回访,加强了企业与客户的联系,留住了老客户;好的口碑加上系统电话销售,能吸引新客户,增加企业收入。
提高企业社会效益:通过企业形象宣传,实现7*24小时全天候的优质服务,让客户真正满意和放心,扩大企业影响,提高企业社会效益。
为企业再发展和决策提供依据:系统的客户回访,及客户投诉意见和建议,可收集大量的信息,可以提供对业界市场分析数据;通过系统统计,对信息进行统计分析,为企业再发展和决策提供依据。
真正实现7*24小时全天候的宣传与业务咨询:即使企业在无人值守的情况下,客户亦可通过拨打系统热线电话,以语音播放,传真等方式来获取所需的价格和货物位置等信息资料。
三、系统概述
系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台,通过统一的特服号接入,实现统一的用户服务界面,统一的热线功能和统一的服务标准,集中受理客户对物流业务的需求,为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以MIS系统、GPS车辆监控调度系统为支撑,实现数据共享和知识再生,完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。
建成后的客户服务中心系统将满足如下要求:
统一号码:以统一的特服号码接入;
统一界面:统一企业和客户之间的供需界面; 统一功能:统一热线的必备功能;
统一标准:统一热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准。
该系统利用物流运输公司现有的信息网络资源,将自动语音查询、人工服务、因特网服务(如电子邮件,导航浏览,CALL
BACK呼叫回复,文本交谈等)、信息资料处理紧密结合起来,为客户提供全天候24小时不间断的优质服务,集中在一个统一的对外联系”窗口”。
四、系统特色
博宇科技设计的物流多媒体呼叫中心系统是集企业形象宣传、信息查询、业务受理类服务、客户投诉及建议、客户回访与主动呼出为一体的企业级多媒体呼叫中心系统,它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术,并充分利用企业现有的信息网络资源,将自动语音查询、人工服务、因特网服务、信息资料处理紧密结合起来,提供全天候24小时不间断服务。客户可以利用电话、传真、手机、电子邮件、因特网等方式向企业请求相关服务。
具有以下几个方面的显着特点:
1、实现电话、传真、手机、因特网等多种方式接入与呼出
通过模块化设计,提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、短消息、网络电话等多种通讯方式接入和呼出;语音、文本等多种表达方式自由运用及切换;全天候24小时服务;无论以何种方式接入系统,都可以用统一的方式进行后台处理,全面体贴客户的需要,有效扩大企业客户服务中心系统的服务范围!
采用Internet技术,实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈,提供网页连接/传送功能。
2、三层客户机/服务器软件体系结构
在企业多媒体客户服务中心的软件平台设计中,我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构,满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为C++、C语言、JAVA语言等,并采用分布式组件对象模式开发中间件。
3、采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术,合理分配每个座席的呼叫话务量
系统自动判断呼叫来源及性质,并根据用户特征选择座席,以满足不同用户的不同需求,提高服务效率。
4、引入自动文本转语音技术
在系统中运用了TTS技术,即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件,或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换,实现人与系统的自动交流,随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音,只须将电子文档引入系统中,系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据,无需事先进行录音,能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报,大大减少了座席人员的工作负担。
5、先进灵活的系统结构 支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案。
对于大中型的企业客户服务中心系统,可选用排队交换机作为语音接入设备,保障系统的高可靠性和稳定性;对于20个以下座席的中小型企业客户服务中心系统,则建议使用基于计算机语音板卡的形式,可以减少企业投资,同时具有良好的系统性能;以确保合理的、较少的投入,获取最佳的配置,满足不同企业()的需求。
支持模拟、数字和ISDN接入,支持中国一号信令、中国七号信令。
系统具有极强的扩容能力,可同时提供几千个通话连接。
6、易于和企业内部MIS系统、GPS车辆监控调度系统高度集成,从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合
系统采用标准通信协议,能很方便地与其他系统互联互通。通过业务网关,与企业已有业务系统,如各种信息系统、办公自动化系统等高度集成,可及时将第一手的用户资料等在客户与企业各相关职能部门间实现沟通,实现业务处理流程化和闭环化。
7、话路、客户数据、操作界面的同步转移
可实现座席间转移时,话路、客户数据、整个操作界面同步转移。

通信营销是指企业利用现代通信技术,通过电视、互联网、报刊、短信息、DM、Email等各种媒体,将商品信息或促销信息向大众传播,而客户只需要拨打电话或通过网络咨询、订购商品,最终由企业送货上门。通信
营销是在信息时代发展起来的全新销售模式,是打破传统店铺销售理念和形态的销售模式。通信营销不但为消费者提供方便的消费平台,免去付款、开发票的等候,节省花费在往返交通中的时间;而且为企业节约了在各地建立店铺的成本,缩短销售周期,加快资金周转率。

电子商务时代十分倡导商家与客户之间的互动,一方面,企业商家通过分析客户喜好及消费趋向来投其所好,处理客户消费问题,同时它也通过构建通信呼叫中心来开展互动销售活动,在推广产品之余也获取更多信息及原材料,最终实现对客户权益的良好维系。在企业中,呼叫中心能够从单一客户服务转向互动销售环节,是企业未来发展的重要利润增长点。

通信营销不只是一种营销概念,任何营销形式都需要一个具体操作的技术平台来支撑。通信营销的特点是,呼叫大部分是浪涌式呼叫。因为随着企业商品信息和促销信息发布,会有大量消费者打来电话进行咨询和订购,同时会出现大量信息来不及处理,依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足通信营销的发展需求。企业必须要通过高新技术来保证业务的飞速发展、销售效率的提高和客户信息的完善,以满足通信营销的信息处理实时性要求,以及前后台一体化管理和控制的高要求。

1 关于呼叫中心

浩丰时代通过对国内外通信营销市场的深入了解,结合先进的软件设计理念和多年呼叫中心建设经验,设计并开发了一套完整的通信营销解决方案,目前在国内外已经拥有大量的成功案例。

1.1 基本内涵

浩丰时代通信营销解决方案可以帮助企业:

呼叫中心就是企业的免费咨询电话服务项目,也被称之为客户服务技术支持中心,实际上其本质就是客户与企业之间的直接联系途径。企业通过呼叫中心来创建客户服务体系,争夺市场优势,最终使自身逐渐融入电子商务时代节奏,树立企业在市场中的综合化全能形象,这样做能够大幅提升客户对企业的满意度、忠诚度,同时也能为企业节约大量生产力,在较为开放的通信类客户服务体系运营中获得更多销售赢利机会。

提高消费者对通信营销的接受程度及热情;

1.2 业务特征

通过个性化的客户服务,增加客户的忠诚度;

通常情况下,企业的呼叫服务中心多为售后服务型,它所提供和支持的多为产品售后服务内容,可以将其视为是企业内部信息技术支持工具中的重要一种。在这一售后服务体系中,企业通过呼叫中心来实现简单的市场推广、企业相互利用、商机挖掘以及互动销售服务。客观来看,这种售后型服务在传统互联网电子商务体系中基本代表了全部内容,而且这种模式直至今日也依然还有它的一席之地。但在进入电子商务时代以后,新一代呼叫中心应运而生,它通过信息即时处理与发送来为企业与客户搭建专门系统,它运用到了计算机网络与通信网络二者的集成技术,是对计算机通信网络中多种功能的综合化利用。而通过计算机网络,该集成技术也与企业业务成功衔接,形成了一套完整的综合信息服务系统。它存在于企业的方方面面,比如说企业业务代表主要通过互联网络、远程视频等网络技术手段来为客户提供更有效、便捷的信息化服务,也能直接为客户提供高速、高效且便利的销售服务模式。一般来说,企业呼叫中心包含两种模式:呼入与呼出。呼入功能主要接收客户反馈信息,便于客户联系企业,反映问题,获取解决方案,并为企业提出相应意见建议。而呼出则侧重于企业面向市场所做出的主动调查活动,举办各种促销、畅销活动或用于宣传活动。

提高订货成功率,直接增加销售额;

迎合电子商务时代背景,企业建立通信类呼叫服务体系就是为了深层次研究分析客户的行为特征,包括企业与客户之间的相互管理关系,严格讲它应该结合企业的业务运营支持系统,这样有利于企业主动出击,更好地为客户提供相关支持内容,包括有针对性的、全接触式的个性化服务,像产品促销信息、增值服务等,这些运作都能提高企业的客户服务能力和销售能力,形成企业与客户之间的产品生命周期服务支持,间接提高客户对企业的认同感与忠诚度。如此一来,呼叫中心就能逐渐转变为企业面向客户的互动服务销售平台。从综合角度来讲,企业的呼叫中心也必须立足于全局发展,集合自身在生产、销售、配送、服务等业务环节服务技术,构成一个完整的、互动的整体。从技术层面来讲,这里就包括了呼叫系统集成技术、语音技术、智能信息转移处理技术、多媒体Web技术等,它们共同组合形成多种高科技渠道来连接客户,为客户提供服务,销售企业产品。这种信息传递也能为企业本身获得更多客观的客户数据信息,便于为企业运营、管理及决策提供更多可靠依据。而企业客户数据库的构建也能够帮助企业分析客户信息,作到对客户信息的及时统计、分析、处理、采掘和提炼,特别是利用客户的历史交易记录与消费特别喜好来实现针对客户的个性化服务内容。[1]

减少每个订单的受理时间,提高工作效率;

2 电子商务时代背景下企业呼叫中心客户服务的实现过程

减少回呼次数,降低销售成本;

在电子商务时代,企业呼叫中心应该进行优化,诚如上文所描述的那样,建立主动的呼叫中心互动营销模式,以此来健全客户服务机制内容,摒弃传统中等待客户上门的被动行销方式,争取在第一时间促成与客户交易,把握每一个业务机会。实质上,企业改造呼叫中心也并不应该仅仅局限于对客户服务水平的提高,它还希望通过改造来深层次挖掘呼叫中心潜能,将服务中心逐渐转化为企业切实的“盈利中心”,换言之,就是要促成与客户之间的互动销售模式,以此来实现客户服务升级,为客户提供更多即时信息,以便于客户消费购买企业服务及产品,这也是企业基于呼叫中心优化改造的新增值服务开拓手段,不仅仅对原有的企业通信类服务体系结构进行适度调整,也希望将市场营销范围拓宽到市场中的每一处,促成自身对销售服务领域的主动开发,将自身与客户之间的关系转化为长远关系,对客户进行更深层次的价值识别和价值定位,并以此来指??市场营销及销售过程。具体来讲,呼叫中心改造后客户服务的实现过程主要包括以下3点内容。

及时发现客户放弃的电话接入,主动呼叫为企业挖掘潜在客户;

2.1 对业务处理模式的完备

自助服务与人工服务的完美结合,个性化与效率的完美统一;

企业呼叫中心要实现客户服务优化,增进互动销售模式,就必须首先统一系统,完备自身业务处理模式,以促进办公效率。除系统以外,做到对服务功能、客户服务界面、对外宣传、处理标准的全面统一。总之,就是要合理规划呼叫中心中客户服务体系的网络体系架构及网络体系架构。要真正做到“以客户为中心”来重新设计自身业务处理模式及营销理念,利用包括微平台、新媒体、互联网等多种形式来丰富客户服务渠道,快速提高客户满意度。

呼入与呼出并举,真正的电话营销中心;

2.2 对业务代表素质培训的加强
企业在电子商务时代完备客户服务体系,其根本还在于对人的培训,企业需要一批优秀的、干练的业务代表来利用呼叫中心客户服务系统来进行包括主动呼出、客户市场调研、销售线索挖掘、互动销售等一系列商务活动。面对诸多呼叫中心业务,这就需要业务代表具备一定的专业知识能力和商务实战经验,换言之,企业需要复合型人才来从另一角度优化呼叫中心服务质量,实现呼叫中心的服务业务转型过程。

闭环工作流管理,与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合;

对企业呼叫中心针对客户服务的互动销售业务代表来说,他们需要具有较强的主动性与进取性。他们不仅要主动联系客户,还要时刻准备满足客户的各种需求,与客户始终保持关联状态,以便于抓住每一个销售机会。当然,实现互动销售呼叫中心服务也对业务代表提出了更高要求,他们需要在平日进行素质训练,包括对语言表达能力、说服力、影响力的提高,同时也要培养自己具备良好的逻辑思维能力与分析能力,善于倾听和帮助他人,并且富有同情心。优秀的业务代表能够为企业呼叫中心优化改造带来推进作用,提升客户服务效率与质量,这一点应该被企业所重视。

针对行业特别设计的功能模板,满足企业营销及服务处理流程的多样化和复杂化需求。

2.3 对市场销售功能的统一

根据应用规模的不同,浩丰时代通信营销解决方案提供一体化和交换机两种应用模式。

对于绝大部分已经适应并开启电子商务时代的企业而言,他们的市场部门与销售部门应该是分开的,成立成本中心和利润中心。这两个中心对企业发展来说其目标不同,评估标准也不尽相同。企业若想有机结合两中心,就必须统一市场销售功能,即通过呼叫中心来整合市场及销售两大环节,形成基于企业现实运营状况的互动、统一营销模式。在这一模式构建过程中,呼叫中心所要完成的工作任务就是依据CRM系统来深层次分析市场各个信息结果,以此为依据来展开一轮轮的主动销售攻势,再通过主动呼出的形式来对客户数据库、企业新产品进行更新,以达到促销调查效果,同时在与客户的互动过程中收集那些潜在客?羰?据,并逐渐确立企业的目标客户群体。[2]

浩丰时代通信营销解决方案涉及了企业的营销、销售、服务三大领域,并将库存管理、物流、结算等环节成功的串联起来,从而使得企业内部流程更加顺畅,避免了由于内部脱节造成的延误交货、重复确认等问题。

3 结 论

浩丰时代通信营销解决方案在功能实现上分为平台基本功能、系统管理功能和销售管理功能三个部分。平台基本功能完成与客户的电话联系和保持沟通,了解客户的需求,并将企业价值传递给客户,包括呼入和呼出双向服务,以及话务统计功能。系统管理功能主要是通信营销在运营管理方面的参数设置、实时话务报表以及为提供服务品质保障进行的录音等功能。营销运营功能则是企业开展通信营销的核心,包括增强型订单管理、物流分检及反馈、管理报表等功能。

进入电子商务时代以后,几乎所有市场都已经转变为买家市场,企业需要基于该环境背景来做到对客户信息、需求的主动分析,提升自身客户服务及经营活动的响应速度,最大限度、最快速地满足客户需求,利用呼叫中心这样的优质客户服务机制来寻求并把握更多市场机遇。

浩丰时代通信营销解决方案,为企业提供科学高效的管理手段,建立快速的信息反馈机制,帮助企业打造高效的运营管理平台,使企业可以显著提高广告投放的有效性,提高订单成交量,降低客户退单率,加强员工的绩效管理,实现企业闭环的运营模式,从而大幅提升企业经济效益。

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注